Bakom kulisserna: Möt vårt kundserviceteam
Visst är det lätt att tänka på kundservice som något anonymt – en röst på andra sidan linjen eller ett mejl på skärmen. Men hos oss på Snusbolaget är det långt ifrån verkligheten. Vi vill att du som kund ska känna att det är riktiga människor bakom varje svar, varje samtal och varje ärende. Därför vill vi presentera några av våra fantastiska medarbetare – och berätta mer om hur vi jobbar.
Vi finns här för dig – ännu mer nu!
Till att börja med har vi nyligen justerat våra öppettider för att kunna hjälpa dig ännu bättre. Nu finns vi här för dig på dina villkor genom att hålla telefonlinjerna öppna även under lunchtid. Dessutom har vi förlängt våra kvällsöppettider måndag till torsdag – nu ända till kl. 19.00.
Våra nya öppettider, sedan 31 mars:
- Måndag–Torsdag: 08:30–19:00 (ingen lunchstängning)
- Fredagar: 09:00–12:00 och 13:00–16:00 (lunchstängt 12:00-13:00)
Men det stannar inte där. Nu vill vi också lyfta fram människorna bakom rösterna – vårt grymma kundserviceteam.
Möt Elin – en av våra stjärnor
Här är Elin! Hon började i vårt kundserviceteam i mars 2025, men är långt ifrån ny i företaget. Hon har tidigare arbetat på vårt lager, vilket ger henne en bred förståelse för hela verksamheten. Hon arbetar tillsammans med sina kollegor, med att varje dag hjälpa kunder via telefon och mejl.
Vi passade på att ställa några frågor till Elin – så att du kan få lära känna henne lite bättre. Elin delar med sig av hur det är att vara en del av Snusbolaget serviceteam och mer om hennes upplevelser under sin tid på företaget.
Hur ser en vanlig dag ut för dig?
- Varje arbetsdag inleds med att ta emot direktiv från skiftledaren om dagens prioriteringar. Det är en viktig del av rutinen eftersom det ger en tydlig överblick över vilka ärenden som är aktuella. Jag går även igenom information från andra avdelningar för att hålla mig uppdaterad om eventuella förändringar, nya priser eller produktnyheter. Informationen kan handla om allt från nya produkter och lagerstatus till distributionsfrågor, vilket hjälper mig att ge så korrekt och relevant information som möjligt till kunderna.
När detta är avklarat börjar själva kundarbetet. Jag tilldelar mig ärenden inom en mängd olika områden och ser till att telefonen är tillgänglig, så att kunderna själva kan välja hur de vill komma i kontakt med oss. Frågorna kan variera stort – vissa behöver hjälp med produktrekommendationer, andra vill veta leveransstatus, och ibland handlar det om att lösa reklamationer eller mer specifika problem.
Det bästa med jobbet är just variationen! Ingen dag är den andra lik, och det gäller att vara flexibel och redo att hantera alla typer av ärenden. Att kunna hjälpa kunder och göra deras upplevelse smidig och positiv är det som gör arbetet både utmanande och otroligt givande, avslutar Elin.
Vad är den vanligaste frågan du får från kunder?
- En av de vanligaste frågorna vi får handlar om varför vissa paket saknar de omtyckta godisbitarna. Det är alltid roligt att se hur uppskattade de är, och vi förstår att det kan vara en liten besvikelse när de förväntas finnas med men saknas. Godisbitarna är en uppskattad detalj, och vi gör alltid vårt bästa för att möta kundernas förväntningar, men ibland kan även dessa vara slut på lagret.
Utöver detta får vi dagligen en stor variation av frågor. Kunder hör av sig om allt från produktrekommendationer och lagerstatus till leveranser och reklamationer. Varje dag bjuder på nya utmaningar, och det bästa är känslan av att kunna hjälpa kunderna att hitta lösningar.
Vad tycker du är roligast med att jobba på Snusbolaget?
- Det roligaste med att jobba på Snusbolaget är utan tvekan kontakten med både kunder och kollegor. Vi har många återkommande kunder, samtidigt som vi dagligen möter nya, vilket gör att varje dag bjuder på varierande och intressanta samtal – både via telefon och mejl.
Det är en härlig känsla att kunna hjälpa kunder på ett smidigt och effektivt sätt och se hur uppskattat det är. Vi strävar alltid efter att ge den bästa servicen, oavsett ärende, och att bemöta varje kund med vänlighet och engagemang.
Samtidigt bidrar mina fantastiska kollegor till att skapa en positiv arbetsmiljö där vi stöttar varandra och håller en god stämning. Tillsammans ser vi till att kunderna får en bra upplevelse – något som gör jobbet roligt varje dag!
Så jobbar vi med service – chefen svarar
Vårt team består av hela 15 personer som varje dag hanterar ca 400 ärenden. Förutom att möta kunderna över telefon och mejl hanterar också kundserviceavdelningen bemötandet på andra plattformar som till exempel Trustpilot och Google.
Längst fram i ledet står Emelie, chef för avdelningen, som fått uppgiften att bygga och leda teamet som är ansiktet utåt mot dig och resten av våra kunder.
Emelie har arbetat hos Snusbolaget i drygt två år och sammanfattar sin resa på företaget såhär långt:
- Efter att ha jobbat som personalchef på ett stort internationellt modeföretag i många år kände jag att det var dags för något nytt. Jag ville vara med och bygga upp något från grunden – ett bolag i tillväxt där man verkligen kan göra skillnad och forma hur organisationen utvecklas. Snusbolaget kändes helt rätt. De har varit öppna för de förändringar jag tyckt varit viktiga, samtidigt som det händer mycket i branschen hela tiden. Det gör att vi som team ständigt får tänka nytt och anpassa oss, vilket är både kul och utmanande, berättar Emelie.
Givetvis finns utmaningar med att hantera ärenden som sträcker sig från leveransbekymmer till defekta produkter och betalningssvårigheter, dessutom i en så strikt reglerad bransch och produktkategorier som Snusbolaget hanterar.
Därför ställde vi frågan, vilka är de vanligaste utmaningarna ni ställs inför?
- En av våra största utmaningar är att vi ibland kan få en enorm ökning av kundärenden på väldigt kort tid – det kan handla om upp till 400% fler ärenden om något oväntat händer som påverkar många kunder samtidigt. Därför lägger vi mycket fokus på att kunna växla upp snabbt och vara tillgängliga året runt, oavsett vad som händer. Vi har ett fantastiskt team av agenter som inte bara bygger en personlig relation med våra kunder, utan också skapar trygghet i att vi följer alla lagar och regler. Det förtroendet är superviktigt att vi behåller – varje dag, året om.
Tidigare i artikeln nämndes de nya öppettiderna som gör oss ännu enklare att nå för dig som kund. Emelie kommenterar bakgrunden till förändringarna och hur detta påverkar vårt arbete bakom kulisserna:
- Samtidigt som AI och automatisering får allt större plats, märker vi också att kunder verkligen värdesätter den personliga kontakten. Det är något man ofta pratar om i fysiska butiker – att det personliga mötet är viktigt – men det glöms lätt bort i e-handeln. Där är kundservice ofta den enda möjligheten att faktiskt prata med någon. För oss är det självklart att finnas där för alla kunder, i alla åldrar, och under de tider på dygnet då de handlar, säger Emelie och fortsätter:
- Jag tror det är riskabelt att ta det personliga mötet för givet när man digitaliserar för snabbt. Vi ska absolut utvecklas och använda ny teknik, men vi måste samtidigt behålla alla våra kontaktytor med kunden.
Och så några fler snabba frågor:
Hur tycker du att kontakten med kunderna har förändrats under din tid här?
- Samtidigt som kunderna förväntar sig allt snabbare och mer direkt service för varje år, förändras egentligen inte behovet i grunden – när man väl behöver hjälp vill man bli sedd. Man vill prata med någon som faktiskt förstår situationen, inte bara få ett automatiskt svar. Det mänskliga mötet är fortfarande otroligt viktigt, särskilt när det verkligen gäller.
Hur arbetar ni för att säkerställa hög kvalitet i kundkontakten?
- Vi håller koll på våra nyckeltal och omdömen för att se hur det går för avdelningen varje dag för att snabbt kunna agera om något inte känns rätt. Det hjälper oss att hålla en hög kvalitet hela tiden.
Och så till sist, vad är det viktigaste att tänka på för dig som leder teamet?
- En viktig del för mig är att få teamet att känna hur värdefullt deras arbete faktiskt är – och hur mycket det bidrar till vår tillväxt. Ibland tror jag det finns en uppfattning om att jobbet inte är så komplext, men att möta alla typer av människor, lösa oväntade situationer och samtidigt jobba mot dagliga mål kräver både skicklighet och stort engagemang, avslutar Emelie.
Nu har du fått kika in bakom kulisserna hos oss – och som du kanske märker är vi ett gäng som gillar att hjälpa till. Hos oss är ingen fråga för liten, och inget problem för krångligt. Vi är bara ett samtal eller ett mejl bort – alltid redo att hjälpa till!
Så tveka aldrig att höra av dig – vi finns här för dig, varje vardag!
Har du en fråga eller vill säga hej? Kontakta oss här!
